Page 186 - LA INVESTIGACIÓN: CUANDO PARA RESOLVER UN PROBLEMA, ANTES HAY QUE CREARLO

INtrODuccIóN

Hoy en día, cada vez son más los turistas que se desplazan por motivos de salud, son más exigentes
en la atención y prestación de los servicios, demandan que los hospitales y clínicas ofrezcan cierto
grado de confiabilidad, en el personal médico y de apoyo, y en la realización de tratamientos. Una
percepción positiva de la calidad del servicio brindado puede tener consecuencias positivas de fideli-
zación y relaciones a largo plazo con el cliente, por ello, el lograr que los empresarios médicos tomen
más atención a buscar continuamente mejorar la calidad de los servicios es objetivo primordial de
esta investigación. La investigación: cuando para resolver un problema, antes hay que crearlo
El turismo médico se define como el hecho de viajar a un país extranjero con el fin de someterse a
un procedimiento clínico (Metrovic, 2014). Existe una gran variedad de destinos turísticos médicos
que aún no cuentan con datos duros que permitan identificar la calidad de los servicios, de tal forma
que surge la necesidad de desarrollar esquemas de medición que permitan a las organizaciones
del sector turístico monitorear y brindar seguimiento a indicadores de relevancia, permitiendo con la
información que se genere que los usuarios obtengan una plena satisfacción de sus necesidades y
de esta manera se tengan elementos que permitan potenciar la oferta de este sector económico.

Por tal motivo esta investigación tiene como propósito validar un instrumento como una herramienta
verificable y válida para medir las percepciones del servicio otorgado en un entorno turístico. Para
ello se adaptó el instrumento del Modelo Servperf (SERVice PERFormance o rendimiento del ser-
vicio) propuesto por Cronin y Taylor (1992), y se analizaron las variables de tangibilidad, fiabilidad,
responsabilidad, seguridad y empatía.

Validar el modelo Servperf como herramienta, es encontrar una aplicación efectiva que sirva para 185
medir cómo reaccionan los clientes al servicio recibido y cómo perciben la entrega por parte de las
empresas y de esta manera, estas últimas, puedan tener información y herramientas que les permi-
tan tomar decisiones para lograr tener clientes con percepciones del servicios positivas.

MarcO teórIcO

Desde épocas antiguas hasta nuestros días la evolución del concepto de calidad ha cambiado, las
nuevas exigencias asociadas a la gestión de la calidad requieren cambios de mentalidad y cultura
organizacional adecuada a cada empresa. La palabra calidad puede adquirir múltiples interpreta-
ciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Zeithaml (1988)
define la calidad como la superioridad o excelencia; la calidad percibida se puede entender como
el juicio de un consumidor acerca de la excelencia total o superioridad de un producto o servicio.
Crosby (1994), afirma que calidad es conformidad con los requerimientos y que estos tienen que es-
tar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben estar tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada