Page 188 - LA INVESTIGACIÓN: CUANDO PARA RESOLVER UN PROBLEMA, ANTES HAY QUE CREARLO

con los problemas de interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad en la prestación
del servicio, y en las percepciones del servicio recibido. Según Cronin y Taylor (1992) mencionan que
algunas evidencias empíricas indican que la percepción del rendimiento por sí sola logra predecir el
comportamiento de los individuos.

En este sentido, Cronin y Taylor, proponen un modelo alternativo al modelo Servqual llamado Ser-
vperf que se compone de los 22 ítems de la escala Servqual pero utilizados exclusivamente para
medir las percepciones del servicio. Así la calidad del servicio se mostrará más elevada, en cuanto
mayor sea la suma de dichas percepciones.

En la presente investigación se utilizó el modelo Servperf por varios motivos: el entrevistado ocupa La investigación: cuando para resolver un problema, antes hay que crearlo
menos tiempo en responder el cuestionario, ya que sólo se le pregunta una vez por cada ítem; y los
trabajos de interpretación y de análisis son más sencillos.

MetODOlOGía

Para llevar a cabo el objetivo del estudio se diseñó una investigación con un enfoque cuantitativo de
tipo documental y de campo. Se utilizó la técnica de recolección de datos a través del cuestiona-
rio estandarizado de 22 ítems del modelo Servperf. Es importante mencionar que este estudio se
realizó en el distrito médico de la ciudad de Mexicali, Baja California, México, el cual es considerado
como uno de los principales destinos de turismo médico del estado de Baja California.
Se utilizó el muestreo probabilístico por racimos o conglomerados, que consistió en seleccionar 187
establecimientos de hospitales y centros médicos de especialidades, ubicados en el distrito médico
de Mexicali, dentro de los cuales se pudiera realizar el levantamiento. Cabe señalar que los estableci-
mientos de hospitales y de especialidades seleccionados para esta investigación, son los que tienen
un mayor número de especialidades médicas y tienen un alto número de pacientes, además se en-
cuentran ubicados en la zona antes mencionada. Posteriormente se tomó el tamaño de la muestra
mediante un sistema de muestreo aleatorio simple, para un universo infinito, cuya fórmula es:

Donde

o = grado de confianza con el que se va a trabajar (1.654) y que equivale a 90% de los casos.
2
p = Probabilidad de éxito, en este caso es 50%.

q = Probabilidad de fracaso; que es el complemento de la probabilidad a favor de 50%, por lo que
al sumar ambas probabilidades resulta 100%. Es el valor que amplía más la muestra permitiendo
detectar el comportamiento en los rasgos de mayor variación.