Page 38 - LA INVESTIGACIÓN: CUANDO PARA RESOLVER UN PROBLEMA, ANTES HAY QUE CREARLO

calidad

Existen diversas definiciones sobre el concepto calidad, como las propuestas por Ishikawa (1988),
Deming (1989), Crosby (1989), Yamaguchi (1989) y Juran y Gryna (1993), quienes la consideran
como una variable que brinda satisfacción a las necesidades del cliente de acuerdo con su produc-
to o servicio y con el costo que representa la satisfacción de la necesidad por resolver. Por su parte,
Faigenbaum (1994) opina que la calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora
de la gestión, de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios
a niveles que permitan la satisfacción del cliente a un costo que sea económico para la empresa. La investigación: cuando para resolver un problema, antes hay que crearlo

Servicio

Según Fisher y Navarro (1994), el servicio es un tipo de bien económico que “constituye lo que se
denomina como el sector terciario; todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce
servicios”. Kotler (1997) define el servicio “como cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece
a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción
puede estar vinculada o no con un producto físico”. Cantú (2011), por su parte, considera que el ser-
vicio es una “actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza
mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a fin de
satisfacer un deseo o una necesidad de usuario”.

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calidad de los servicios

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) sugieren que las percepciones son las medidas que más se
ajustan al análisis, a pesar de que no sean objetivas. Las percepciones son las creencias que tienen
los consumidores sobre el servicio recibido. Por lo tanto, la calidad estimada de los servicios repre-
senta la mejor manera de conceptualizar y evaluar la calidad del servicio. En concordancia con esta
idea, Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) afirman que la calidad dentro de los servicios está sujeta
a la subjetividad, de ahí que sea definida como el juicio del consumidor sobre la excelencia y supe-
rioridad de un producto, idea que es compartida por Grönroos (1994), quien explica que la propia
intangibilidad de los servicios hace que estos sean percibidos de manera subjetiva.

Por su parte, Juran, Gryna y Bingham (1999) asocian la calidad de los servicios a la “capacidad de
satisfacer al cliente en sus necesidades, expectativas y requerimientos, es la satisfacción que se
le proporciona al cliente a través del servicio” (p. xxxx). Hernández, Chumaceiro y Atencio (2009)
explican que la calidad de los servicios es un instrumento competitivo que requiere una cultura
organizativa cónsona y un compromiso de todos dentro de un proceso continuo de evaluación y
mejoramiento para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia como estrategia de