Page 39 - LA INVESTIGACIÓN: CUANDO PARA RESOLVER UN PROBLEMA, ANTES HAY QUE CREARLO
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La investigación: cuando para resolver un problema, antes hay que crearlo
beneficio. La calidad de los productos puede ser fácilmente medible, pero no así la calidad de los
servicios debido a sus características de intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y caducidad
(Grönroos, 1978, 1984, citado por Duque y Chaparro, 2012; Kotler, 1997; Lovelock, 1983; Parasu-
raman, Zeithaml y Berry, 1985).
Modelo de medición de la calidad de servicio Servqual
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) partieron del paradigma de la desconfirmación, al igual
que Grönroos, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio
percibida. Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, y tomando como base el concepto de
calidad de servicio percibida, desarrollaron un instrumento para cuantificar la calidad de servicio,
al cual llamaron Servqual. Diferenciaron cinco dimensiones que, según sus opiniones, podían con-
siderarse universales para toda organización que preste servicios. El resultado de la aplicación del
referido instrumento fue la identificación de la diferencia principal respecto a la expectativa del cliente
y la percepción del servicio recibido (figura 1).
Figura 1: Modelo Servqual
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Fuente: Elaboración y traducción propia con base en Cabello (2017)
