Page 194 - LA INVESTIGACIÓN: CUANDO PARA RESOLVER UN PROBLEMA, ANTES HAY QUE CREARLO

Con la identificación de estas variables se afirma que sí existen variables (fiabilidad y empatía) que in-
ciden sobre la percepción de la calidad y son más representativas para los turistas médicos. Por ello
se recomienda que los prestadores del servicio de salud tomen mayor conciencia en estas variables.

cONcluSIóN

Una empresa de servicios si desea mantener un nivel adecuado de competitividad, debe de utilizar La investigación: cuando para resolver un problema, antes hay que crearlo
procedimientos de análisis y decisiones formales para sistematizar y coordinar la administración, en-
caminado a lograr la máxima eficiencia en sus acciones. Las empresas de servicios médicos operan
en un ambiente dinámico y competitivo y la calidad del servicio se está convirtiendo en una fuerte
ventaja estratégica en la conquista de clientes.

Así también es importante mencionar que los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo bus-
can precio y calidad, sino también una buena atención, un ambiente agradable, buscan comodidad,
un trato personalizado y rapidez en el servicio. Por ello las empresas deben de realizar actividades
de planificación del servicio, es evidente que las deficiencias comienzan cuando no existen inves-
tigaciones relacionadas con la mercadotecnia, con los sistemas internos de comunicación y con
las actividades de planeación, esto permitirán identificar las necesidades, deseos, preferencias y
percepciones de los clientes. Los resultados obtenidos son representativos con elevados niveles de
validez y fiabilidad para cada variable evaluada, la cual supera el .917. Los resultados del análisis
factorial a través del método de extracción de componentes principales, permitió determinar que si 193
existe una correlación entre las variables que inciden sobre la percepción de la calidad del servicio y
que las variables de fiabilidad y empatía son las más representativas en el entorno turístico médico.

La fiabilidad que está relacionada con la prestación del servicio de forma acertada y cuidadosa,
esto es, existe incumplimiento en la prestación de los servicios programados, por lo que el personal
muestra un desconocimiento en el registro de la información de los usuarios, existe desinterés en la
resolución de problemas y no hay una continuidad y orden lógico en la atención.
Por otro lado la empatía que hace referencia a la atención individualizada, el fácil acceso, las bue-
nas comunicaciones y la comprensión, esto es, que el médico y el personal de contacto conozca
el nombre de su paciente, ya que es importante que el cliente se sienta reconocido por el personal
que le atiende, que exista un sistema de registro que permita tener información completa de los
pacientes y que se capacite al personal. Los efectos que se pueden observar no atendiendo estos
problemas son: disminución de clientes, reducción de la calidad percibida y una disminución de la
tasa de recomendaciones.Por último, para mejorar la calidad de los servicios, primeramente, hay
que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, después hay que
medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los
aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y disminuir los negativos, y repetir
este proceso constantemente, aspirando siempre a un mejor resultado.