Page 228 - La investigación como vínculo enter educación y sociedad

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ITIL es una librería de uso abierto que en la actualidad se encuentra en su versión 3 y se agrupa
en 5 volúmenes (estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio), los

cuales se explican a continuación (ITIL, 2014).

1. Estrategia del servicio (ES): Esta permite desarrollar las capaci-
dades y planificar los recursos necesarios para ofrecer servicios de
tecnología de información (TI) que den valor a los usuarios. Se apoya
en las cuatro p propuestas por Henry Mintzberg (perspectiva, planifi-
cación, posición y patrón). En la perspectiva se establece la misión,
visión, metas y valores que puede asumir el área de TI. La planificación

determina criterios claros para la prestación del servicio (políticas, es-
trategias, procesos, métricas). En la posición se define y diferencian
los servicios, es decir, se establece el catálogo de servicios. El patrón,
por último, permite ser coherente en la toma de decisiones, es decir,
seguir las políticas, estrategias, procesos y métricas.

2. Diseño del servicio (DS): Aquí se define la forma de prestar los ser-
vicios a través de distintos niveles y se hace el diseño para la gestión
de continuidad en ellos. Esto incluye la asignación de responsabili- LA INVESTIGACIÓN COMO VÍNCULO ENTRE EDUCACIÓN Y SOCIEDAD
dades y el monitoreo de la operación para lograr la continuidad en el
servicio.

3. Transición de servicios (TS): Se enfoca en la entrega del servicio. Es
el momento en el que el usuario o cliente recibe el servicio solicitado, el
cual debe cubrir las necesidades en tiempo y forma. Por ende, abarca
no solo la petición de un servicio inicial, sino también su modificación,
cambio o mejora.

4. Operación del servicio (OS): En esta se establecen las mejores
prácticas para prestar el servicio según los niveles establecidos. Se
considera la gestión para atender las peticiones de los usuarios en
cuanto a los servicios nuevos, los incidentes, así como la solución de
problemas y errores.

5. Mejora continua del servicio (MC): Es la gestión que permite llevar
a cabo la evaluación de los servicios prestados. Con estos resultados
se realiza la adecuación de los procesos para mejorar los actuales y
para cubrir las necesidades de TI que aportan valor al usuario a través
de la operatividad del proceso institucional. 207